Cómo despedir a un trabajador que maltrata a los clientes

Los tribunales han dictado diversas sentencias en las que censuran la actitud de empleados que atienden con malos modos a la clientela, pero no siempre dan la razón a la empresa.

La atención al público puede llegar a ser la clave de un negocio, pero, ¿qué pasa si un empleado trata mal a los clientes?, ¿qué opciones tiene la empresa en estos casos? Aunque hay muchos supuestos en los que los tribunales respaldan claramente la máxima sanción disciplinaria del despido –sobre todo cuando los comportamientos irregulares son reiterados y están probados–, no siempre es fácil rescindir el contrato por estas causas.
Una sentencia del Tribunal Superior de Justicia (TSJ) de Asturias ha declarado que la desatención y falta de respeto de un médico a su paciente y su familia no es merecedora de despido. Según la entidad privada para la que trabajaba, que contaba con un «historial importante» en contra del médico, nada parecía indicar que fuera a cambiar en el futuro su conducta y «su actitud de enfrentamiento y nula colaboración con el área médica en el desempeño de sus responsabilidades». Sin embargo, el juzgado de instancia declaró la improcedencia del despido, condenando a la empresa a optar entre la readmisión del trabajador o el abono de una indemnización de más de 196.000 euros, una decisión que ha sido respaldada ahora por el TSJ asturiano.
En la sentencia, del pasado 11 de julio, el tribunal señala que, de los diferentes incumplimientos contractuales que se le imputaban al médico, sólo uno había quedado acreditado, «el relativo a la desatención y falta de respeto o de corrección en el trato a un paciente y a su hija sin haber perjudicado gravemente la imagen de la empresa». Algo que, según el TSJ, está tipificado como «falta leve, susceptible de amonestación verbal, amonestación por escrito o suspensión de empleo y sueldo de hasta dos días, pero nunca de la imposición de la máxima sanción de despido».
Peluquera problemáticaEn una sentencia de julio de 2013, el TSJ de Aragón sí avala, en cambio, el despido disciplinario de una peluquera que había generado el malestar de diversos clientes. La empleada manchó con tinte la camisa de una mujer (por no cubrirla convenientemente) y no sólo no se disculpó, sino que le echó la culpa a ella.
También recibió una queja por haber atendido de malas formas a otra señora y a su hijo pequeño «al que estuvo increpando todo el tiempo, tratándole con desprecio». Además, en otra ocasión, la empleada ocultó deliberadamente a una familia de ucranianos que entendía su idioma, por ser ella nativa del mismo país, y sólo lo desveló a la hora de cobrar, demostrándoles que había entendido toda su conversación, algo que molestó a los afectados, que no volvieron.
Conducta perjudicialPara el tribunal, se trata de una conducta «totalmente perjudicial para la empresa, de malos tratos de palabra y obra, falta de respeto y consideración al cliente», lo que constituye un «incumplimiento muy grave y culpable de las obligaciones» de buena fe contractual por lo que correspondía la sanción máxima de despido amparada en el artículo 54 del Estatuto de los Trabajadores.
La Justicia también dio la razón a un establecimiento de alimentación que despidió a una dependienta por insultar gravemente a una mujer. Tras discutir con su jefa y con una compañera, llegó a llamar «gorda» y «vaca» a una clienta que intentó mediar y le dijo que «lo que tenía que hacer era irse a su casa a fregar y no volver más a la cafetería». Al observar estos hechos, otros clientes abandonaron el local sin siquiera acabar su consumición.
Se daba el caso de que la empleada despedida tenía reconocido un grado de minusvalía del 42% al presentar trastorno esquizo-afectivo asociado a inteligencia normal baja y la empresa había recibido subvenciones por la contratación de trabajadores discapacitados.
La sentencia, dictada por el TSJ de Andalucía en 2007, señala que el establecimiento debe velar por «preservar la clientela a la que ha de tratarse con el máximo respeto por cuanto es ésta la sostenedora de la empresa», por lo que el despido disciplinario estaría justificado.
En otro caso, el TSJ de la Comunidad Valenciana consideró ajustado a derecho el despido de un camarero que contestó mal a dos clientes: a uno que le pidió que le limpiara la taza porque estaba sucia le contestó que se la limpiara él, y a otro le llamó «pejiguero y señorito» y le dijo que si no le gustaba cómo estaban los cubiertos «que se diera media vuelta». El tribunal considera que la conducta del empleado «no sólo constituye una actitud despectiva y de desprecio ante ellos, sino que produce un grave daño a la imagen de la empresa al producirse los hechos en presencia de otros clientes del bar».
El mismo tribunal se posicionó, en cambio, del lado del trabajador en un caso en el que un camarero fue despedido, entre otros motivos, por haber recibido una queja en una hoja de reclamación por no dar un ticket de consumición a un cliente. Según el tribunal, «difícilmente puede estimarse que sea una situación de maltrato».
Cajas de ahorrosEn el sector financiero también ha habido casos similares. El TSJ de Madrid respaldó el despido de un trabajador de una caja de ahorros que increpaba con frecuencia a la clientela, insultándoles y emitiendo expresiones como «no digas gilipolleces y estupideces, a veces pareces tonto». También se le acusó de falta de diligencia en la ejecución de su trabajo al negarse, por ejemplo, a proporcionar una nueva libreta a un cliente contestándole: «Ahora no, que tengo mucho trabajo». Además, había incumplido el deber de confidencialidad con los clientes de la entidad, haciendo públicos en medio de un bar datos relativos a la situación de los préstamos y saldos de una clienta.
Por todo ello, la caja de ahorros recibió diversas quejas de la clientela que, en algunos casos, llegó a amenazar con cambiarse de banco y exigió que les atendiera otra persona. El juzgado de lo social declaró el despido improcedente, pero el TSJ madrileño dio finalmente la razón a la entidad al revelar «una total falta de respeto hacia las personas a las que debe su atención el trabajador, tratándose de conductas repetitivas y previamente advertidas sobre su incorrección»
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